“Alexa: Wie schaut die Zukunft aus?” – Die ChatBots kommen

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Keine langen Wartezeiten in der Hotline, schnelle Informationen – das versprechen ChatBots. Bald werde es selbstverständlich sein, mit Chatbots zu kommunizieren.
Telefon-Computer („Wenn Sie A wollen, drücken Sie jetzt die 1.“) werden der Vergangenheit angehören. Kundenservice geht anders. Verbraucher mögen jedenfalls freundliche Chatbots. Zumindest, wenn es um einfache Anfragen geht, kommunizieren Kunden lieber mit Chatbots im Kundenservice, zeigt eine Studie. Auch Crisp Research hat für 2017 prognostiziert, dass „das vielfältige Angebot an Chatbots im B2C-Bereich zunehmend um Chatbots für B2E- und B2B-Services erweitert wird.“ Doch wo liegen denn nun die Vorteile und Einsatzfelder von Chatbots im B2B? Die Antwort ist einfach: Dort, wo sie dem Nutzer das Leben einfacher machen.

“Alexa: Wie schaut die Zukunft aus?”, frägt Botanic zurecht. Gerade hat die ARAG den wohl ersten Versicherungs-Chatbot in Deutschland auf den Facebook-Messenger-Markt gebracht. Das Thema ist passend zur Jahreszeit: Reiseversicherungen.

Auch der Küchenhelfer Maggi setzt auf Künstliche Intelligenz im Marketing. Der Hersteller entwickelt einen Bot für Rezepte und Fragen rund ums Kochen. Noch zu finden auf LinkedIn. Selbst bei der Jobsuche sollen sie helfen.

Vor genau einem Jahr, im April 2016, gab Facebook auf seiner Entwicklerkonferenz F8 bekannt, dass es auf der Messenger Plattform künftig auch Bots geben werde. Bereits ein Jahr später meldete FB auf der F8 publik, das bereits über 100.000 Bots für den Facebook Messenger gebaut wurden. Dieser massive Anstieg hat bei Marketingentscheidern großes Interesse hervorgerufen.

Erst kürzlich hat das Münchner Startup Whatsbroadcast eine Finanzierungsrunde über 5 Millionen Euro erhalten. Machine Learning ist gerade ein Hypethema, weiß Marcel Hollerbach. Klar ist, in drei Jahren arbeitet fast jeder Shop mit Chatbots. Vorhergesagt wurden sie schon lange.

Die meisten dieser Chatbots besitzen allerdings einen limitierten Funktionsumfang. Und wieder manche sind einfach nur doof.
Meike Leopold empfiehlt deshalb: „Erst die richtigen Fragen stellen, dann den Chatbot bauen.“ Und meint dabei auch den neuen CSU-Bot „Leo“.

„Chatbots sind besser als ihr Ruf“, meint sogar Johannes Lenz auf w&v.de, womit er nicht ganz unrecht hat. Schon heute können aktuelle Systeme in umgrenzten Themen so trainiert werden, dass sie Anwendern bei Standardabfragen in natürlicher Sprache Hilfe leisten. Chatbots, die mit einer kognitiven Analyse arbeiten, gehen sogar noch weiter. Solch ein System kann dann zum Beispiel Emotionen im geschriebenen Text erkennen und weitere Details wie den Standort des Anwenders oder den Kundenstatus verwenden, um individuell passende Antworten zu generieren. Damit kann der Chatbot den Kunden an ein nahegelegenes Service-Center verweisen oder bei bestimmten emotionalen Schlüsselbegriffen sofort einen geeigneten menschlichen Berater hinzuziehen. Vielleicht als freundliche Hilfestellung im Alltag und Unterstützer bei den Aufgaben des Nutzers. Von einer alltagsfähigen künstlichen Intelligenz sind diese Lösungen trotzdem noch ziemlich weit entfernt.

Sebastian E. Grodzietzki von der PARIS AG, die kürzlich in den Club der „Fast Growth Icons 2017″ aufgenommen wurde, geht davon aus, das die intelligenteren ChatBots „social“ sein werden. Nein, nicht humanoid von Haus aus, sondern vor allem sozial interagieren, also mehr als Human-Machine-Interaction (HMI). Als besondere Klasse von Servicerobotern interagieren sie mit Menschen, via Sprachausgabe wie ChatBots. Sie werden unser Verhalten oder Emotionen interpretieren und entsprechend reagieren.

Bereits heute gibt es Plattformen, mit der kleine Unternehmen innerhalb weniger Minuten ihren eigenen Chatbot erstellen können. Was der aktuelle Stand der Technik oder im Markt ist, wird sicherlich auch @dmexco in Köln am 13. und 14. September 2017 im Expo Special “ Agency Hot Spot“, Halle 6, diskutiert werden. Real, nicht nur virtuell.

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